Назад к списку

Так как же удержать клиента и заставить обратиться к вам ещё раз!

О качестве услуг в нашей стране мы поговорим потом, а сейчас речь пойдет о том, как удержать клиента и сделать его своим другом. Почти всегда, изучая маркетинговые стратегии – я вижу план привлечения новых клиентов, но нигде нет ни слова про уже существующих, или так называемых постоянных клиентов. И это очень плохо.

А в отличие от новых посетителей вашего сайта, существующие клиенты уже конвертировались, по крайней мере, один раз, и это тот фактор, который не следует упускать из виду.

Давайте разберем, почему и как нужно заставить клиента вернуться к вам ещё раз.


Почему постоянный клиент ценен?

Ну, во-первых, сохранить клиента, с точки зрения маркетинга, обходится дешевле по сравнению с поиском нового. Я даже где-то слышал что разница варьируется от 4 до 10 раз, по сравнению затратами на удержание.

А это довольно много!

Другая причина связана с потоком доходов. Каждый бизнес индивидуален, но в моём понимании стабильный бизнес должен иметь 30%-50% общей суммы доходов от существующих клиентов. Этот процент может, конечно, стремиться в меньшую сторону, когда компания быстро развивается, но так же он может возрастать, когда компания достигает определенной точки своего роста, когда руководство начинает пристальнее считать рекламные бюджеты и искать другие возможности увеличения прибыли.

По этим причинам ваша маркетинговая стратегия должна включать план по поддержанию клиентов и увеличению удержания.

Способы удержания клиентов в компании

Не оправдать ожидания - одна из худших вещей, которые может сделать бизнес. Так что кране важно делать акцент на исполнении своих обязанностей как исполнителя(это правда отдельная тема, требующая глубоко разбора). Но если сосредоточить усилия на достижении ожиданий, вы получаете более довольных клиентов, которые смогут положительно повлиять на ваш бренд и окружающих людей, которые тоже смогут воспользоваться вашими услугами. Да-да это то самое сарафанное радио, оно работает только так!

Мониторинг и работа с платформами. Вопросы и жалобы клиентов должны всегда обрабатываться оперативно и профессионально. Это означает, что вам необходимо отслеживать электронную почту, сайт, социальные сети и в том числе сторонние рейтинговые сайты, например как ZOON, если конечно вы используете все эти инструменты. Люди ценят, когда вы отвечаете на вопросы и проявляете приверженность потребностям клиентов, это создаёт хороший фон вокруг вашего бренда, и замечательно стимулирует людей, которые на данный момент не являются вашими клиентами.

Программы лояльности – совершенствуя программу лояльности или вознаграждения – вы сможете стимулировать преданность вашему бизнесу. Поощряя людей, которые совершают повторные покупки, вы можете увеличить количество конверсий и, возможно, побудить их тратить больше.

Продать опыт. Некоторые бренды сделали удивительную работу по созданию лояльной клиентской базы просто потому, что опыт, который получают клиенты во время процесса продаж, очень крутой! Так что во время продажи стремимся создать поистине замечательные впечатления, заслуживающие повторения.

Реферальные программы - Хотите новых клиентов? Получите их от ваших замечательных клиентов! Реферальная программа - это фантастический способ превратить счастливых клиентов в послов брендов, которые стремятся привлечь своих друзей и знакомых в ваш бизнес, чтобы получить вознаграждение, такое как скидки на будущие покупки.

Упростите опыт пользования - один из способов заставить людей вернуться снова, это облегчать им покупки каждый раз каждый раз. Отслеживайте данные, прогнозируйте потребности, найдите способы упростить процессы для тех, кто уже когда-то конвертировался, используйте покупки в режиме «одного касания», такие как у Amazon (про кнопку можно прочитать тут), наладьте контакт и уже потом предоставить существующим клиентам предложения и информацию, которая сможет закрыть их потребности.

Будьте благодарны. Будьте искренне признательны клиентам за то, что они решили вести с вами дело, это значит поблагодарить клиентов во время и после процесса взаимодействия с вами. Используйте социальные сети, чтобы сказать «спасибо» вашим клиентам, продлите гарантию на ваши работы или обеспечьте техническую поддержку.

В итоге, я считаю, что большинству предприятий, чтобы быть успешными, нужны как новые, так и повторные клиенты. Однако многие компании слишком много внимания уделяют только первичным клиентам, а не сохранению уже существующих. И я очень надеюсь что советы, описанные выше, помогут обратить внимание руководителей на качество работы с клиентами.